El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), junto con la Procuraduría Federal del consumidor (PROFECO), han publicado la nueva entrega de su informe Soy Usuario, una herramienta enfocada en la protección de los derechos de los consumidores de servicios de telecomunicaciones. Entre las quejas más comunes del período se encuentran las “fallas en el servicio”, así como los “Cargos, saldos y bonificaciones”. Empresas como Telmex, AT&T y Movistar han recibido el mayor número de inconformidades.
Quejas IFT
Soy Usuario es una herramienta en línea que permite a los usuarios de servicios de telecomunicaciones tener un mejor y más amplio acercamiento con los prestadores. Es el resultado de un convenio, realizado en 2014 y renovado en 2016, entre el IFT y Profeco. Su objetivo es obtener información respecto a las inconformidades de los clientes y transmitirla a los proveedores para su posterior solución.
El informe presentado corresponde al período entre el primero de abril y el 30 de julio de 2017, en el cual se recibieron un total de 2,924 inconformidades. El 25% de estas quejas al IFT se suscitaron solo en la Ciudad de México, mientras que un 20.8% se llevaron a cabo en el estado de México. Un 75.5% han sido terminadas, mientras que el resto se encuentran en proceso de resolución.
Entre las labores de atención al usuario, la Procuraduría Federal del Consumidor realizó asesorías al 96.6% de los consumidores que presentaron quejas en línea. El resto de las inconformidades fueron canceladas por duplicidad o por elección de los usuarios. Un total de 1480 de las inconformidades tuvieron que ver con las fallas en el servicio:
El informe del IFT Soy Usuario demostró que más de la mitad de los problemas que aquejan a los consumidores tienen que ver con algún tipo de fallas en el servicio. El tipo de servició que presentó más inconvenientes fue el internet, seguido de lejos por la telefonía móvil y la telefonía fija:
Profeco: quejas a Telmex, AT&T y otras
Telmex encabeza los gráficos de inconformidades a los operadores de servicios de telecomunicaciones, con un total de 932. Lo siguen AT&T, con 514, y Movistar, con 295. Las quejas a Telcel no se quedaron atrás, pues la compañía recibió 247 durante el período estudiado:
Entre los proveedores de servicios fijos, Megacable sigue a Telmex en el número de quejas recibidas, aunque de lejos: un total de 160, mientras que Totalplay contó con 158. La gran mayoría de estas inconformidades tuvieron que ver con el servicio de internet:
En cuanto a los proveedores de servicios móviles, AT&T fue la compañía con mayor número de inconformidades. Las quejas a Movistar y a Telcel también fueron relevantes, la inmensa mayoría de ellas respecto a problemas con la telefonía móvil:
En la mayoría de las compañías, las quejas presentadas fueron atendidas por el proveedor de servicios correspondiente en un plazo menor a los 15 días hábiles. En algunos casos los usuarios no recibieron respuesta en el plazo máximo establecido y fueron habilitados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones para presentar su queja ante PROFECO:
Puedes descargar el informe Soy Usuario completo aquí. Recuerda también que en Comparateca podrás encontrar toda la información relevante sobre teléfonos celulares, planes y servicios en México.