Profeco publicó su informe de actividades para el primer trimestre de 2017 (Enero a Marzo) donde detalla el número de quejas y denuncias que se realizan en contra de empresas de telecomunicaciones en México: Telefonía Móvil, Internet, Televisión de Paga y Telefonía Fija.
A nivel nacional, los consumidores acudieron a Profeco para presentar la siguiente cantidad de quejas y denuncias contra empresas de telecomunicaciones:
- 2,606 contra operadores de telefonía móvil.
- 1,898 contra empresas de televisión de paga.
- 620 contra proveedores de telefonía fija.
- 318 contra compañías que brindan servicio de internet.
Para tener una perspectiva de la situación, recordemos que este número de quejas son sólo durante los primeros tres meses del 2017. Eso equivale a un promedio de 1,815 consumidores presentando quejas y denuncias cada mes en oficinas de Profeco y en línea a través de la plataforma Concilianet.
Las principales causas por las cuales los consumidores acudieron a Profeco a presentar quejas contra empresas de telecomunicaciones fueron: fallas y mala calidad en el servicio, negativa a rescindir un contrato, y problemas a la entrega de un producto/servicio.
Los estados donde más quejas contra empresas de telecomunicaciones se presentaron fueron: Ciudad de México, Estado de México, Veracruz, Jalisco y Guanajuato.
Otra cuestión que hay que recordar es que los usuarios de telecomunicaciones también pueden presentar quejas y denuncias a través del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), particularmente en el portal de Soy Usuario IFT.
Cada trimestre se presentan aproximadamente 3,000 quejas a través de ese organismo regulatorio.
También se reportaron el número de quejas que hubo en contra de fabricantes de celulares, y la cifra fue casi tan alta como las denuncias en contra de empresas de televisión de paga.
En total Profeco contabilizó 1,765 quejas en contra de las compañías de celulares, sólo durante los primeros tres meses de 2017.
Las principales causas fueron: negativas al hacer efectiva una garantía y problemas en la entrega de un producto.
En estos tres meses, a través de la conciliación de quejas por internet (Concilianet) el 94% de los procedimientos iniciados terminaron con resultados a favor de los consumidores. En las quejas presenciales, la conciliación en favor de los consumidores fue de 84.8%.
Las empresas de telecomunicaciones más grandes de México como Telcel, Movistar, AT&T, Izzi, Megacable, TotalPlay, Axtel, Virgin Mobile y Maxcom están dentro del portal en línea Concilianet de Profeco. Esto hace más rápida la respuesta de las quejas en línea, lo cual es beneficioso para el consumidor.
Cabe mencionar nuestra extrañeza al no ver a Telmex presente en el portal en línea de Profeco. Así que cualquier queja contra Telmex o Infinitum debe hacerse de manera presencial.
También podrías llamar a los teléfonos de Profeco: 55 68 87 22, en la Ciudad de México; y si es del resto del país tienen el teléfono sin costo 01 800 468 87 22.
Por lo tanto, nuestra primera recomendación es que cuando desees presentar una denuncia en Profeco contra cualquiera de esas empresas de telecomunicaciones, lo hagas a través del portal en línea, siempre que sea posible. Simplemente aclara muy bien los motivos de tu denuncia, de manera que tengas altas probabilidades de que la resolución sea a tu favor.
Y la segunda recomendación es que también presentes tu denuncia en línea en el portal del del Instituto Federal de Telecomunicaciones Soy Usuario IFT.
Es importante que ambos organismos (IFT y Profeco) tengan conocimiento de que los usuarios y consumidores están presentando problemas, y eso ayuda a que las compañías de telecomunicaciones puedan dar soluciones reales y mejorar sus servicios de manera permanente.
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